CRM

Benutzerhandbuch zur Suite CRM Software

Anrufe

Anrufdokumentation und das Verhalten gegenüber Gesprächspartnern.

Anrufdokumentation

Die Dokumentation / Protokollierung aller Anrufe im CRM hat das Ziel Entwicklungen, Änderungen und Daten zu dem Interessenten zu sammeln, um uns ein umfassendes Bild von der Situation des Interessenten zu geben.

Jedes geführte Gespräch muss mit den relevanten Daten und der richtigen Abkürzung im Betreff protokolliert werden, um die Teamarbeit effizient zu gestalten.

Abkürzungen im Betreff

Im Betreff der Anrufprotokollierung werden bestimmte Abkürzungen verwendet. Diese Abkürzungen erlauben effizienteres Arbeiten und dienen der Gruppierung und Auswertung der Anrufe.

Folgende Abkürzungen werden bei Anrufen als Betreff verwendet

 

Abkürzung Bedeutung Beschreibung
EA Erstanruf Wird so lange benutzt, bis ein Gespräch zustande kommt
AB Anrufbeantworter Nur ein Anrufbeantworter hat abgenommen
X Gespräch zustande gekommen Gesprächspartner war nicht der Ansprechpartner/Entscheider, oder Interessent entspricht nicht der Zielgruppe
XN kein Gespräch Zuvor wurde bereits ein Gespräch geführt, jetzt wurde niemand erreicht
PV Gespräch zur Terminvereinbarung Gespräch mit Entscheider & Interessent entspricht der Zielgruppe.Terminvereinbarung
TS Terminsicherung Anruf zur Bestätigung/Erinnerung des Termins
NF Nachfassen Nach Stattfinden eines PV Termines zur Vereinbarung einer KA oder LD Termins

Protokollierung

Protokollierungen immer neutral / kundentauglich halten! In Live-Demos wird das CRM gezeigt!

Folgende wichtige Informationen sollten im Protokoll vermerkt werden:

Nach der Protokollierung sollte folgendes beachtet werden:

Kürzel in der Protokollierung

Abkürzung Bedeutung Beschreibung
AP Ansprechpartner Notwendiger Ansprechpartner, allerdings nicht zwingend der Entscheider. Muss in Erfahrung gebracht werden
GP Gesprächspartner Gesprächspartner des aktuellen Gesprächs, weder AP noch GF
GF Geschäftsführer Geschäftsführer ist im normalfall auch der Entscheider des Unternehmens
SW Software Meist genutzt um Namen der aktuellen SW des Unternehmens zu vermerken
BB Bedingte Bedingungen Zusätzliche Bedingungen, die zur Ermittlung des Status notwendig sind
KI Kein Interesse Gesprächspartner signalisiert, dass kein Interesse an unserer Dienstleistung besteht
KZ Keine Zeit Gesprächspartner signalisiert, dass er momentan keine Zeit hat
KG Kein Geld Gesprächspartner signalisiert, dass es dem Unternehmen finanziell nicht gut geht
VW Vorwand Genutzt um zu vermerken, dass eine Ausrede genutzt wurde
Ext-DL Externer Dienstleister Das Unternehmen hat IT Dienstleistungen „outgesourct“ → IT ist an einen externen Dienstleister vergeben (auch nur mit DL abgekürzt)
KB Keine Gesprächsbereitschaft Der GP gibt keine Informationen, blockt ab und/oder legt auf

Nacharbeit von Gesprächen

Zur Analyse & Nacharbeit von geführten Gesprächen, werden weitere Abkürzungen genutzt. Um die Gespräche zu vermerken wird eine „Neue Aufgabe“ im CRM erstellt und eine der folgenden Abkürzungen im Betreff verwendet. Dies erlaubt das Suchen und Nutzen der Bemerkungen zu Schulungszwecken. Aufgaben mit der Abkürzung NA sollten regelmäßig besprochen und gelöst werden, um sie zu Schulungsvorlagen umzuwandeln.

Abkürzung Bedeutung Beschreibung
NA Nacharbeit Kennungzeichnung von Gesprächen, die nicht gut liefen um vor dem nächsten Anruf eine passende Lösung / Argumentationskette zu finden
SV Schulungsvorlage Gespräche / Einwandbehandlungen die funktioniert haben sollen bei der Einarbeitung und Fortbildung von Mitarbeitern genutzt werden
Wiki Eintrag in Wiki Lösungen die aus Nacharbeit und Schulungsvorlagen entstanden sind, werden als Hilfestellungen in der Wiki hinterlegt
ZM Zweitmeinung Einschätzung, dass ein anderer Kollege besser mit dem entsprechendem Interessenten umgehen kann bzw. besser voran kommt. → Aufgabe erstellen + Anruf erstellen und dem Kollegen zuweisen

Handhabung

neuer_anruf_crm.png

Folgende Schritte sind in dieser Reihenfolge durchzuführen, um ein möglichst effizientes Telefonieren zu gewährleisten:

Anrufe bei Interessenten ohne Wiedervorlage

Bürozeiten oder Ähnliches werden unter „Beschreibung Interessent“ direkt im Datensatz vermerkt.

Geplanter Anruf

Es werden immer nur bei Interessenten mit dem Status 5+ Aktiv Anrufe/Wiedervorlagen geplant. Wenn die Einschätzung besteht, dass der AP innerhalb von 6 Wochen zu einem Termin gebracht werden kann. Deshalb werden die Anrufe maximal 6 Wochen im Voraus geplant. Falls z.B. erst eine E-Mail oder sonstiges Infomaterial gewünscht ist, wird ebenfalls durch einen geplanten Anruf nachgefasst.

Wenn zu erkennen ist, dass der AP kein Interesse an einem kurzfristigen Termin hat, wird der Interessent auf den Status 5+Passiv gesetzt und ohne Wiedervorlage halbjährlich angerufen.

Wenn ein Anruf geplant wird, sollte in der Beschreibung bereits hinterlegt werden, welche Punkte geklärt oder gefragt werden sollen und welche Ansätze gewählt werden. Dieses Vorgehen verhindert ein langes Suchen und lesen vor dem eigentlichen Anruf.

Durchgeführter Anruf

Verhalten gegenüber Gesprächspartnern

- stets freundlich & höflich sein

- lächeln

- auf die Stimme achten

- auf die Betonung einzelner Wörter wert legen

- zuvorkommend sein

- immer professionell bleiben

- hartnäckig sein

Tipp: Sich selbst hin und wieder aufnehmen bei Anrufen. Ihr werdet überrascht sein…

Am Ende eines Gespräches mit einem Interessenten der Zielgruppe-Passiv (5+PCs Passiv), sollte nach Erlaubnis für einen neuen Anruf in halbem Jahr gefragt werden.

Gesprächsleitfaden

gespraechsleitfaden2.png

gespraechleitfaden1.png

Aufbereitung

Im Gegensatz zur Bereinigung, wird die Aufbereitung telefonisch durchgeführt.

In der Aufbereitung werden Daten zu den einzelnen Interessenten gesammelt und zu einem Bild aufbereitet. Das Ziel der Aufbereitung ist, Interessenten zu identifizieren, die unserer Zielgruppe entsprechen.Hierzu werden die entsprechenden Interessenten als Liste „en masse“ durchtelefoniert umanhand von „harten“Bedingungenden richtigen Status zu ermitteln.

Nach der Bereinigung von Adressen, stehen diese dem Benutzer mit dem Status „Zugeteilt“ zur Verfügung. Nur Adressen mit dem Status „Zugeteilt“ werden für die Aufbereitung genutzt.

1. Liste der zugeteilten Adressen aufrufen

filtereinstellung_aufbereitung.png

2. Liste durcharbeiten

Die aufgerufene Liste wird Adresse für Adresse durchtelefoniert. Wird das Ende der Liste erreicht, wird erneut von Vorne gestartet.Durch das Aktualisieren des Status der Interessenten wird die Liste der zugeteilten Adressen immer kleiner und muss von Zeit zu Zeit durch Bereinigung wieder aufgefüllt werden.

Dabei werden grundsätzlich keine Aktivitäten in der Zukunft geplant. Eine Adresse wird angerufen, wenn sie in der Liste erreicht wird.

Dabei wird wie folgt vorgegangen:

 

3 . Geplante Aktivität in der Zukunft bei Zielgruppe

Im Zuge der Aufbereitung soll gezielt der korrekte Status erfragt werden. Stellt sich heraus, dass ein Interessent auf den Status „Zielgruppe“ umgestellt werden kann, so muss in diesem Zuge auch eine Aktivität in der Zukunft erfasst werden.

Für die Erfassung geplanter Anrufe in der Zukunft sind folgende Abweichungen zur „normalen“ Anrufprotokollierung zu beachten:

 

Bereinigung

Bevor Interessenten angerufen werden können, müssen zuvor alle Einträge herausgefiltert werden, die als „Außerhalb“, „Doppelt“ oder „Blacklist“ gelten. Erst dann kann mit der Aufbereitung begonnen werden.

Vorgehensweise bei der Bereinigung von Datensätzen

Herausfiltern der Blacklist:

Alle Datensätze, die nach dem Bereinigen übrig geblieben sind, können jetzt über eine Massenänderung auf den Status "Zugeteilt" gesetzt werden.

CRM II Anleitungen

Customer-Relationship-Management kurz CRM

(dt. Kundenbeziehungsmanagement) oder Kundenpflege.

CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Vertrieb, Kundendienst und Marketing (ggf auch Forschung und Entwicklung). Dies geschieht auf der Grundlage einer Datenbank mit einer entsprechenden Software zur Marktbearbeitung und anhand eines vorher definierten Verkaufsprozesses.

Zielsetzung von CRM ist dabei die Schaffung von Mehrwert auf Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen von Geschäftsbeziehungen. So gibt CRM-Software z. B. eine Struktur vor, um einen standardisierten Arbeitsvorgang zu gewährleisten. Trotzdem orientiert sich der Prozess nicht an der Software, sondern die Software sollte sich an den Geschäftsprozessen orientieren.

CRM bezeichnet also die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B. Telekommunikation, Versandhandel, Dienstleistungsunternehmen) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll. Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen einen immer höheren Stellenwert ein, da die Gewinnung von Neukunden bis zu fünf Mal teurer sein kann als die Kundenbindung. Daher werden bei vielen Unternehmen sämtliche Daten von Kunden und alle mit ihnen abgewickelten Transaktionen in Datenbanken gespeichert. Diese Daten können integriert und aufbereitet werden, um im Unternehmen an jeder Stelle in der passenden Zusammenstellung zur Verfügung zu stehen. Die Daten und Transaktionen werden immer im Kontext zu Prozessen eines Unternehmens gesehen.

CRM unterstützt die Kommunikation im Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen, Daten, Fakten, um die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren und Schwachstellen im Dialog mit dem Kunden zu identifizieren.

Quelle:

https://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Relationship-Management

CRM-Status

Status

Die verschiedenen Status im CRM dienen der Unterteilung der Interessenten in verschiedene Gruppen. Diese Unterteilung steigert die Effizienz und macht Teamarbeit möglich.

Wiedervorlagen werden nur bei Interessenten mit dem Status „5+ Aktiv“ vergeben. Interessenten mit dem Status „5+ Passiv“ werden halbjährlich ohne Wiedervorlage abtelefoniert

Verwendung der verschiedenen Status

Status Beschreibung
Neu Neu zugewiesene Adressen an einen Benutzer. Diese müssen noch bereinigt werden
Blacklist Adressen deren Branche auf der Blacklist stehen werden während der Bereinigung aussortiert
Doppelt Interessenten, die mehr als 1 Mal in der Datenbank sind, werden während der Bereinigung mit Doppelt gekennzeichnet
Außerhalb Interessenten die Außerhalb des Einzugsgebietes (Rhein-Neckar & Rhein-Main) liegen werden während der Bereinigung mit Außerhalb gekennzeichnet
Auch Unternehmen die keine eigentändige Entscheidung treffen können werden mit Außerhalb gekennzeichnet
Z.B. Adresse ist nur eine Filiale und Zentrale ist Außerhalb des Einzugsgebiets
Zugeteilt Adressen, die nach Bereinigung übrig bleiben, werden auf den Status Zugeteilt gesetzt. Aus dem Pool dieser Adressen wird telefoniert (aufbereitet / Statusermittlung durch Aktivität)
Kein Teilnehmer Vergabe dieses Status nach 3 Anrufen bei denen niemand erreicht wurde(EA) oder nur der Anrufbeantworter erreicht wurde (AB)
Don't call Interessent macht deutlich, dass er absolut keine weiteren Anrufe wünscht
Gestorben Der Interessent ist unter dieser Rufnummer nicht mehr vorhanden (z.B. Firmenaufgabe, Rente, Nummer nicht vergeben, etc.)
Nicht Zielgruppe Interessent hat 5+ PCs, Anteil an Individualentwicklung ist zu hoch & Mehrwert zu gering , Bedarf zu gering, nutzen SAP, oder es gibt schwerwiegende sonstige Gründe, die eine Kooperation verhindern.
Eigene IT-Abteilung Interessent hat mehr als 1 IT-Mitarbeiter in Vollzeit
0 PC Interessent hat keine PC-Arbeitsplätze
1 PC Interessent hat einen PC-Arbeitsplatz
2-4 PCs Interessent hat nach abfrage der Bedingten Bedingungen nur 2-4 PC-Arbeitsplätze
5+ PCs Passiv Interessent hat 5 oder mehr PCs nach Abfrage der Bedingten Bedingungen. Die Entscheider verhalten sich allerdings Passiv und möchten keine PV oder keine Investition tätigen
Interessenten mit dem Status 5+ Passiv werden halbjährlich einmal abtelefoniert. Es werden keine Wiedervorlagen erstellt
5+ PCs Aktiv Unternehmen hat 5 oder mehr PCs nach Abfrage der Bedingten Bedingungen. Entscheider verhalten sich aktiv (Sind Interessiert, bzw. auf der Suche nach SW)
Es muss ein Anruf in der Zukunft geplant sein (maximal 4 Wochen in der Zukunft)
Umgewandelt Interessenten, bei denen eine PV stattgefunden hat, werden in eine Firma umgewandelt. In diesem Prozess wird der Interessent mit dem Status Umgewandelt markiert

Statusermittlung

Ziel der Statusermittlung ist es, zu bestimmen, ob ein Unternehmen unserer Zielgruppe entspricht oder nicht.

Die Statusermittlung kann nur mit dem Entscheider durchgeführt werden. Auch der PV-Termin macht meist nur Sinn wenn der Entscheider dabei ist.

Grundlage: 5 oder mehr Arbeitsplätze in der Verwaltung

In vielen Fällen ist dies allerdings nicht ausreichend und es werden weitere Hinweise benötigt. Diese Informationen hat allerdings meist nur der Entscheider / Geschäftsführer.

Um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass der Interessent ein potenzieller Kunde ist, können folgende Aspekte angesprochen werden:

Budget Ist das Unternehmen in der Lage bzw. gewillt eine Investition zu tätigen
Wachstum Ist das Unternehmen am wachsen und sich verändern oder ist es statisch?
Veränderung Gibt es Bereiche im Unternehmen die wg. akt. Problemen oder externer Einflüsse verändert werden müssen, bzw. gibt es Unzufriedenheiten mit der akt. SW

Hierbei sollte allerdings bewusst darauf geachtet werden, ob es sich um einen Einwand oder einen Vorwand handelt.

Beispiele: Statusvergabe

Scheuermann Heinrich Heizöl

Heizöl Total Mineralöl GmbH

Datenpflege

Die Datenqualität in der Datenbank des CRMs trägt maßgeblich zu unserem Erfolg bei. Nur wenn die Daten des Interessenten regelmäßig aktualisiert werden und die Statusermittlung korrekt durchgeführt wird, können auch die daraus entstehenden Termine erfolgreich sein.

Um effizientes Arbeiten, besonders im Team, zu gewährleisten ist die Datenpflege des CRMs notwendig.

Gute Statusermittlung = Gute Termine = Erfolg

Die Chance, neue Informationen zu sammeln oder bestehende Daten zu aktualisieren sollte in jedem Gespräch ergriffen werden.

Besonders gilt dies für:

Weitere wichtige Daten sind:

Wenn sich neue Informationen ergeben muss geprüft werden, ob die Beschreibung des Interessenten noch aktuell ist. Falls nicht, muss diese ergänzt/geändert werden.

Datensätze

Rund um die Themen: Zuordnung von Datensätzen, Pflege von Datensätzen und doppelte Datensätze

Zuordnung von Datensätzen

Zunächst wählt man bei der Selektion der Datensätze folgendes aus: „Benutzer“ Admin → „Zielgruppe“ Nicht definiert → „Status“ Neu → (Siehe Screenshot)

Zuordnung_von_Datensätzen.png

Jetzt auf „Suchen“ es werden unangetastete Datensätze angezeigt. Nun auf Hauptadresse klicken damit die Datensätze nach der Straße sortiert werden. Jetzt mittels Kästchen alle Datensätze auf dieser Seite markieren (Siehe Screenshot)

Datensätze2.png

Nun auf die nächste Seite und wieder markieren. Das so oft wiederholen bis man 140-200 Datensätze ausgewählt hat. Unten bei der „Massenänderung“ nun „Zugewiesen an ID“ Max Mustermann - „Status“ Zugewiesen auswählen dann auf „Aktualisieren“ (Siehe Screenshot)

Datensätze3.png

Es kann sein das eine Fehleranzeige im Browser erscheint die besagt das, das Abfragelimit überschritten wurde. In diesem Fall einfach so oft die Seite aktualisieren/neu laden bis wieder die „normale“ Maske erscheint.

Pflege von Datensätzen

Beschreibt den Umgang mit den Datensätzen vom Erstanruf bis zum gewonnen Kunden.

Interessentenbeschreibung

Bei der Beschreibung sollte man relevante Details vermerken wie z.B. (genaue) Anzahl der PC´s, AP, GF, Sekretärin o.Ä.

Zielgruppe

Zielgruppe sind Unternehmen die mindestens 2 PC-Arbeitsplätze und keine eigene IT-Abteilung haben.

Nicht Zielgruppe

Alle Unternehmen mit weniger als 2 PC-Arbeitsplätzen oder mit eigener IT-Abteilung. Außerdem Branchen die auf unserer „Blacklist“ stehen oder Unternehmen die einer „Kette“ angehören, z.B. Media-Markt, Netto, Zara etc. (Blacklist siehe: Syno > Team > Direktmarkerting > Nicht Zielgruppe)

Nicht definiert

Nicht definiert sind erst einmal alle Datensätze bis man telefonisch erfahren hat ob Zielgruppe (J/N).

"Don´t Call"

Als „Don´t Call“ werden nur Interessenten markiert bei denen der GP** ausdrücklich gewünscht hat nicht mehr angerufen zu werden.

Status

Beschreibt immer den aktuellen Bearbeitungs-Status.

Zugewiesen

Alle Datensätze, die man sich aus dem Admin-Pool holt werden zunächst als zugewiesen markiert.

In Arbeit

In Arbeit landen sämtliche Datensätze, bei denen man mindestens einen Wählversuch hatte.

Merke: Geplanten Anruf setzen nicht vergessen da sonst der Datensatz in der Menge untergeht.

Umgewandelt

Sind Interessenten, bei denen man Termin bekommen hat.

Gestorben

Als gestorben gelten alle Unternehmen, die nicht mehr existieren, hinzu kommen Unternehmen deren Telefon-Nr. nicht vergeben sind.

Doppelte Datensätze

Gelegentlich kommt es vor, dass Datensätze doppelt vorhanden sind bzw. kleine Abweichungen existieren jedoch dasselbe Unternehmen gemeint ist. Deshalb ist es wichtig nach der Straße (Hauptadresse) zu sortieren. Wenn man einen doppelten Datensatz entdeckt werden diese zunächst durch ein Häkchen markiert und anschließend auf dem Button „Zusammenführen“ vereinigt. (Siehe Screenshot)

doppelte_Datensätze.png

Nun öffnet sich eine Maske, in der das CRM wissen möchte welche einzelnen Infos oder welcher Datensatz weiterhin existieren soll. (Die anderen Daten werden gelöscht). Es kann also entweder mittels der oberen Pfeile der ganze Datensatz ausgetauscht werden oder mittels der einzelnen Pfeile die einzelnen Infos. (Siehe Screenshot)

doppelte_Datensätze2.png


Nun auf „Zusammenführung speichern“ und die Dubletten sind aus dem System raus.

E-Mails

Eine E-Mail wird nur verschickt, wenn der Interessent es wünscht oder es die Umstände erfordern (z.B. Terminbestätigung). Es ist sinnvoll alle E-Mails am Ende des Tages zu verschicken, um den Workflow nicht zu unterbrechen. Die E-Mail-Adresse muss zunächst im Datensatz mit „Bearbeiten“ unter dem Feld „E-Mail-Adresse“ eingepflegt werden.

Anschließend bei „Aktivitäten“ mit dem Button „Neue E-Mail“ schreiben (Siehe Screenshot)

neue_email.png

Es öffnet sich die E-Mail und es muss nun nur noch der Betreff und der Inhalt eingetragen werden. Als Anhang unsere PDF „OD-Flyer“ nicht vergessen! (Flyer: Syno > Team > Direktmarketing > Infomaterial >OD_Flyer)

Hat man die E-Mail versendet müsste es im Verlauf beim Interessenten zu sehen sein. (Siehe Screenshot)

uebersicht_verlauf_mail.png

E-Mail Vorlagen

E-Mail "Info"

Guten Tag Herr/Frau,

Ich bedanke mich für das freundliche Telefonat.
Wie besprochen sende ich Ihnen gerne einige Informationen
über uns und unsere vielfältigen Leistungen.

Wir sind ein junger innovativer IT-Dienstleister mit besonders attraktiven
Komplettlösungen für kleine und mittelständische Unternehmen:  


Festpreispakete aus einer Hand:

   Hardware - Software - Installationen - Schulung - Hotline – Wartung

      + keine Lizenzgebühren, keine laufenden Kosten (open source) 

      + Betriebssystem-neutral         

      + Kontrolle über Ihre Daten, auch von Zuhause aus. 


Eine Dokumentation Ihrer Arbeit spart Zeit und Geld:         

      + Adress-, Angebots- und Auftrags-Management         

      + Rechnungs- und Mahnwesen         

      + Finanzbuchhaltung und Controlling         


Ein Kundenbeziehungsmanagement erleichtert Ihre Interessentengewinnung:   

      + keine Kontakte mehr vernachlässigen         

      + Kontakt- und Erfolgs-Dokumentation         


Zusammenarbeit Ihrer Mitarbeiter über zeitliche und räumliche Distanzen: 

      + persönliche und gemeinsame Termine verwalten 

      + Projektarbeit und Aufgaben-Listen führen         

      + Ressourcen- und Zeit-Erfassung 



Wir nehmen uns gerne die Zeit für Ihre individuelle EDV Beratung, ein
persönliches Gespräch und Sie können sehen, ob und
welchen Nutzen unsere Leistungen für Ihr Unternehmen hat. 

Bei Fragen oder zur Terminvereinbarung stehe ich Ihnen gerne persönlich
zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Max Mustermann
Marketing und Vertrieb

Open Dynamic GbR
Technologiezentrum Ludwigshafen
Donnersbergweg 1
67073 Ludwigshafen

Tel.: +49 621 59 53-1 71 http://www.opendynamic.de

 

E-Mail "Terminbestätigung"

Sehr geehrte(r) Herr/Frau …,

Hiermit bestätige ich den vereinbarten Termin am TT.MM.JJJJ um hh.mm Uhr
bei Ihnen unter folgender Anschrift:

Staße, Nr.
PLZ Stadt

Wir freuen uns Sie persönlich kennenzulernen.

Mit freundlichen Grüßen

Max Mustermann Marketing und Vertrieb

Open Dynamic GbR 
Technologiezentrum Ludwigshafen 
Donnersbergweg 1 
67073 Ludwigshafen

Tel.: +49 621 58679-900

Kürzel und Abkürzungen

Titel/Betreff bei Aktivitäten und Terminen

Reguläre Aktivitäten und Termine

PV = Persönliche Vorstellung

KA = Kurzanalyse

LD = Livedemo

PA = Preisangebot

PV = Preisverhandlung (1-ste Vertragsgrundlage)

AL = Auslieferung der Hardware und Inbetriebnahme beim Kunden

SE1 = 1. Schulungseinheit

SE2 = 2. Schulungseinheit

SE3 = 3. Schulungseinheit

SE4 = 4. Schulungseinheit

PM = Prozessmodelierung NV = Nachverhandlung (nach der PV erforderliche Korrektur)

NF = Nachfassen (siehe auch Notwendigkeit der Teilung)

NL = Niederlassung

nach der Implementierungsphase

ST = Servicetermin (ohne Vertragsgrundlage und Zahlung)

IC = IT-Consulting

nach Abschluss eines Wartungs- & Servicevertrages

SV = Servicevertrag (Aktivitäten zum Wartungs- & Servicevertrag)

Mehrfachtermine und aufgeteilte Termine

LD1.1 = 1. Livedemo, Teil 1

LD1.2 = 1. Livedemo, Teil 2

LD2 = 2. Livedemo

LD3 = 3. Livedemo

Sonstige Abkürzungen

PC = Anzahl der PC´s

GP = Gesprächspartner

GL = Geschäftsleitung

AB = Anrufbeantworter

AP = Ansprechpartner

MA = Mitarbeiter/in

Meetings

Über die Dokumentierung von geplanten und durchgeführten Meetings.

Es werden alle geplanten Termine/Meetings eingetragen und dokumentiert sowie nach dem Meeting die Essenz zusammengefasst.

Checkliste zur PV-Terminierungen

PV Termine finden nur donnerstags statt. Termine werden nur bei Interessenten mit dem Status „5+ Aktiv“ vereinbart

Die Termine sollten nicht weiter als 4 Wochen im Voraus vereinbart werden. Je länger der Termin im Voraus, desto höher die Chance einer Absage.

Vorgehensweise

  1. Prüfung der Terminverfügbarkeit im ACM-Kalender
  2. Termin dem Kunden gegenüber wiederholen
  3. Adresse des Kunden bestätigen lassen
  4. Nummer unserer Zentrale durchgeben
  5. Notwendige Eintragungen machen
    • PV Gespräch eintragen
    • Meeting PV im CRM eintragen
    • Telefonat TS 2 Tage vor Meeting Planen
    • Termin PV in EGW eintragen

Handhabung

  1. Speichern des PV Gesprächs
    • Betreff: PV
    • Infos: AP, Datum des Termins, weitere Infos
    • → Button: „Speichern“
  2. Anlegen des PV-Termins im CRM
    • Button: „Neues Meeting“
    • Titel: PV: „Firma“
    • Start Datum und Uhrzeit eintragen
    • Dauer: 1 Stunde
    • → Button: „Speichern“
  3. Anlegen der Terminsicherung
    • Button: „Neuer Anruf“
    • Betreff: „TS“
    • Startdatum: 2 Tage vor PV-Termin
  4. Anlegen des Termins im EGW
    • ACM-Kalenderansicht wählen
    • Linker Mausklick auf entsprechendes Datum
    • Korrekte Uhrzeit einstellen
    • Notwendige Infos eingeben:
      • AP, Telefonnummer, PC-Anzahl, Besonderheiten, Entfernung (Wenn möglich von vorherigem Termin)
      • Entfernung finden:
        • Adresse markieren, rechter Mausklick + „In Google suchen nach…“ –> Auf Google „Wegbeschreibung abrufen“ klicken
        • In EGW den vorhergehenden Termin finden, Adresse markieren, rechter Mausklick + kopieren
        • In Google Maps die kopierte Adresse als Ausgangspunkt einfügen
        • Auf schnellsten Weg klicken und Entfernung + Fahrtzeit kopieren und in Termin eintragen
        • Ort des vorherigen Termins über der Entfernung vermerken
    • Button „Speichern“

Absage von Terminen

Umwandeln von Interessenten zu Kunden

Wenn es zu einer persönlichen Vorstellung gekommen ist, wird der Interessent zunächst unter „Interessent umwandeln“ umgewandelt. (Siehe Screenshot)

interessent_umwandeln_1.png

→(Maske im Bearbeitungsmodus öffnet sich)

Jetzt müssen zunächst die fehlenden Daten ergänzt werden dann links unten auf „Speichern“ –> jetzt wurde der interessent umgewandelt in „Firma“ & „Kontakt“

Um alle vorhandenen Aktivitäten auf die Firma zu übertragen, muss nach dem Ergänzen der Daten in der Eingabemaske am unteren Ende unter: „Verschiebe Aktivitäten nach:“ der Wert „Firmen“ ausgewählt werden!

Termine / Meetings setzen

Jetzt auf die „Firma“ gehen und unter dem Feld „Aktivitäten“ „Neues Meeting“ auswählen. (Siehe Screenshot)

neues_meeting.png

–> (eine Eingabemaske öffnet sich)

Unter „Betreff“ den Grund für das Zusammentreffen festhalten.

Persönliche Vorstellung:

–> PV: „Firma“

Kurzanalyse:

–> KA: „Firma“

Livedemo:

–> LD: „Firma“

Unter „Ort“ die Adresse Navigationsgerättauglich eingeben, d.h. Straße, Hausnr. und Ort/Stadt. Bei „Beschreibung“ nochmals den Namen des AP´s (Ansprechpartner) und die Telefon-Nr. ggf. noch Notizen. Dem Termin, Teilnehmer hinzufügen, kann man in dem man bei dem Meeting auf den Button „Komplettes Formular“ geht. (Siehe Screenshot)

komplettes_formular (1).png

Anschließend gibt man die Anfangsbuchstaben des Nachnamens des gewünschten Kollegen unter „Nachname“ bei „Teilnehmer hinzufügen“ ein. Dann Rechts daneben auf „Suchen“. Unten müsste eine Liste der infrage kommenden Teilnehmer kommen, den gewünschten schließlich hinzufügen. (Siehe Screenshot)

teilnehmer_hinzufuegen_2.jpg

Last but not least „Speichern“

Der Datensatz müsste jetzt ungefähr so aussehen (Siehe Screenshot)

uebersicht_datensatz.png

Die restlichen Felder erklären sich von selbst : )

Qualifizierung

Im Gegensatz zur Aufbereitung ist die Qualifizierung ist keine Telefonie „en masse, sondern wird über geplante Aktivitäten gezielt durchgeführt.

Ziel der Qualifizierung ist zum Einen, der Beziehungsaufbau, bzw. das Beziehungsmanagement und zum Anderen die weitere, genauere Prüfung ob der Interessent unserer Zielgruppe entspricht.Zusätzlich muss spätestens in dieser Phase Bedarf und Neugierde geweckt werden.

Die Zielgruppe wird hier nicht mehr über klare, „harte“ Fakten definiert, sondern über „weiche“ inhaltliche Informationen, die der Interessent während der Telefonate preisgibt.

Vor Allem stehen hierbei Bedarf, Nutzen / Mehrwert, Wünsche und der „Zustand“des Unternehmens im Vordergrund.

Unter Zustand des Unternehmens wird Folgendes verstanden:

Anders als in der Aufbereitung muss für die Abarbeitung der Anrufe keine Liste von Interessenten aufgerufen werden, sondern die Liste der für heute geplanten Anrufe:

1. Liste mit Anrufen aufrufen

liste_anrufe_quali.png



2. Anrufe durchführen


Neu gewonnene Informationen im Interessenten hinterlegen


Dieser Vorgang wird nun mit allen für heute geplanten Anrufe wiederholt.

Importierte Orte

Städte die bereits im CRM erfasst wurden:

Bereich 61 (Roman):

Bereich 70 (Max):

Bereich 71 (Max):

Bereich 72 (Max):

Bereich 079 (Roman):

Bereich 060 (Roman):

Adressbeschaffung

Aufteilung Deutschlands in Postleitzahlen für die Adressbeschaffung

1627px-Karte_Telefonvorwahlen_Deutschland.png

Vorgehen bei Adressbeschaffung

  1. Zugeteiltes Gebiet auswählen
  2. Vorwahl auf https://tsuche.com/ suchen
  3. Ortsnamen kopieren
  4. Mit Liste der bereits hinzugefügten Orte unter  https://wiki.opendynamic.de/books/crm/page/importierte-orte abgleichen um Dopplungen zu vermeiden
  5. Ortsnamen in Google Maps Suche wie folgt einsetzen "Unternehmen in [Ortsname]" 
  6. CSV Datei in diesem Format => Beispieldatei.csv <= mit Daten, aus Gmaps, befüllen 
    1. Die CSV umfasst alle Orte mit dieser Vorwahl
  7. Dateiname in folgendem Format: "[Name des Bearbeites] [Nummer der KW] [PLZ].csv" 
    1. Beispiel: "Maximilian KW51 07254.csv"
  8. Importfunktion in CRM zum Import nutzen
    1. Filter "Massen-Import" nutzen/anlegen (Prüft auf Dopplungen in Name und Tel.-Nummer)